Sello Sernac



Imagen del Sello Sernac que deben exhibir los contratos de las empresas adheridas - SernacEs un sello o “certificado” que entregará el Sernac a aquellos contratos que haya revisado y verificado que cumplen con la ley y que, por ejemplo, no contienen alguna cláusula que pueda ser abusiva.

Un ejemplo de cláusula abusiva es alguna frase que exima de culpa a la empresa cuando le cobren demás o bien que la faculte a subir el precio de un servicio cuando quieran y porque sí.

Los contratos que pasen la prueba del Sernac, van a tener un timbre o sello visible para que usted lo firme tranquilo sabiendo que no le estarán pasando gato por liebre.

Cuando usted elija un contrato con Sello Sernac, sabrá que ese banco o multitienda tiene una oficina de atención al cliente, la cual tendrá que resolver su reclamo en un máximo 10 días.

Si usted no está de acuerdo con la respuesta, el reclamo podrá ser sometido a mediación, la cual se resolverá en un máximo de 10 días.

Si, aún así, no queda satisfecho con la solución, quedará el camino del arbitraje, con un plazo máximo de resolución de 90 días.

 

 

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Postulaciones abiertas para obtener el Sello Sernac





Las instituciones financieras ya pueden inscribirse para obtener el Sello Sernac y certificar:

a) Que los contratos están ajustados a la ley;

b) Que la empresa cuenta con un sistema expedito de atención de reclamos; y

c) Que si el consumidor no queda conforme, podrá recurrir a un mediador o árbitro.

 

 

GUÍA PARA POSTULAR AL SELLO SERNAC

 
 
 

FASE I: Solicitar inscripción en el Registro de Proveedores Financieros

  

a) Complete este formulario en línea con los datos de su empresa.

b) Cuando corresponda, adjunte en formato pdf al formulario

i) la escritura pública de su empresa y

ii) un poder notarial que otorgue facultades para actuar en representación de la empresa.

c) Una vez que envíe el formulario con sus datos y documentos adjuntos, recibirá un correo de confirmación en el email indicado junto con un link específico, nombre de usuario y contraseña para continuar con la segunda fase de postulación.



En el caso de optar registrarse de forma presencial (papel), puede dejar sus datos y documentos en cualquiera de las oficinas regionales del Sernac.


>> Descargar Formulario de Registro de Proveedores [pdf - 673Kb]



  

FASE II: Postulación en línea al Sello Sernac

  

a) Ingrese al link recibido en el mail de confirmación de la Fase I e introduzca su nombre de usuario y contraseña para entrar al sistema.

b) Complete el Formulario de Solicitud del Sello Sernac disponible en línea.

c) Adjunte también los siguientes documentos:

i. Declaración jurada de adhesión al Sistema de Mediación y Arbitraje: debe suscribirse ante notario. Así, la empresa expresa su compromiso de permitir al consumidor recurrir a un mediador o a un árbitro financiero para que resuelva las controversias, quejas o reclamos si considera que el Servicio de Atención al Cliente no ha respondido satisfactoriamente sus consultas o reclamos por cualquier producto o servicio financiero que se otorgue en virtud de un contrato de adhesión con Sello Sernac.
>> descargar declaración jurada [pdf - 96Kb]

ii. Carta descriptiva del Servicio de Atención al Cliente de su empresa: documento que incluya una descripción razonada del SAC disponible. Debe firmarla el gerente comercial o general de la empresa.

iii. Declaración jurada de integridad de los contratos: debe estar firmada ante notario. Con esto, la empresa solicitante declara acompañar íntegros todos los contratos tipo de productos financieros con que cuenta y que están enumerados en Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores, sus anexos, reglamentos y hojas de resumen.
>> descargar declaración jurada [pdf - 96Kb]

iv. Contrato(s) de adhesión: la empresa solicitante deberá adjuntar él o los contrato(s) de productos financieros con que cuenta, según sea el caso.
Formato de los contratos de adhesión adjuntos: PDF con capacidad de reconocimiento óptico de caracteres (OCR).



En el caso de optar solicitar el Sello Sernac de forma presencial (papel), puede dejar sus datos y documentos en cualquiera de las oficinas regionales del Sernac.


>> Descargar Formulario de Solicitud Sello Sernac [pdf - 1,9Mb]



  
 

FASE III: Aviso de otorgamiento o rechazo del Sello Sernac

 

 

a) Admisibilidad de la postulación: tras solicitar el Sello Sernac, el Servicio Nacional del Consumidor tiene 10 días hábiles para pronunciarse acerca de la admisibilidad de la postulación.
El resultado se notificará a través de una resolución que declara la declara admisible o inadmisible.

b) Otorgamiento definitivo del Sello Sernac: el Servicio tiene 60 días hábiles (prorrogables hasta por 180 días hábiles adicionales) para otorgar o rechazar la solicitud del Sello hecha por la empresa interesada. El resultado se comunica mediante resolución exenta.

 

 

 

¿Prefiere descargar estas instrucciones a su computador para leerlas con calma?

 

 

Obligaciones de las empresas con Sello Sernac

Las empresas que obtengan este certificado, deberán cumplir con las siguientes obligaciones adicionales:

  • Someter los contratos a revisión del Sernac, así como cualquier modificación que se haga a los contratos que ya cuenten con dicho Sello, de manera que cumplan con la normativa exigida.

 

  • Contar con un Servicio de Atención al Cliente, el que debe contestar los reclamos de los consumidores dentro de los 10 días hábiles siguientes. En caso que la respuesta sea satisfactoria para el consumidor, el proveedor debe cumplir con lo resuelto en un plazo no superior a 5 días hábiles.

 

  • Someterse a un sistema de mediación y arbitraje para los casos en que la respuesta del Servicio de Atención al Cliente no sea satisfactoria para el consumidor.

 

¿El Sello Sernac es obligatorio para todas las empresas?

El Sello Sernac es un proceso de adhesión voluntaria para los bancos e instituciones financieras, establecimientos comerciales, compañías de seguros, cajas de compensación, cooperativas de ahorro y crédito y otros proveedores de servicios crediticios, de seguros y, en general, de cualquier producto financiero, quienes lo deben solicitar voluntariamente a Sernac.

 

¿Por qué debo preferir una empresa con Sello Sernac a una empresa sin Sello?

El Sello Sernac es una garantía para los consumidores que las condiciones generales y particulares de los contratos de tarjeta de crédito y débito, cuentas corrientes, cuentas vistas y líneas de crédito, cuentas de ahorro, créditos hipotecarios, créditos de consumo, así como los seguros que incorporan, no tienen cláusulas abusivas y cumple con todos los requisitos que establece la ley, por lo que puede firmar tranquilamente ese contrato sin correr mayores riesgos.

 

¿Las empresas pueden perder el Sello Sernac?

El Sello Sernac sólo se puede mantener si la empresa mantiene las mismas condiciones que tenía cuando lo obtuvo.

También se tomará en cuenta el comportamiento mostrado por la empresa en ese lapso de tiempo, medido por la cantidad de sanciones y el número de reclamos.

Si la empresa pierde el sello, debe suspender de inmediato cualquier publicidad que lo mencione.

 

¿Todos los contratos de una empresa con Sello Sernac han sido revisados por el Servicio Nacional del Consumidor?

El Sernac revisará todos los contratos que ofrezca el proveedor de productos o servicios financieros y que se encuentren dentro de los  que señala la Ley 20.555, estos son:

  • Tarjeta de crédito y de débito.
  • Cuentas corrientes, cuentas vista y líneas de crédito.
  • Cuentas de ahorro.
  • Créditos hipotecarios.
  • Créditos de consumo.
  • Condiciones generales y particulares de los contratos colectivos de seguros de desgravamen, cesantía, incendio y sismo, asociados a los productos y servicios indicados anteriormente.

 

Eventualmente, el reglamento podrá incorporar otros productos o servicios financieros.

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