Preguntas Frecuentes
¿Cuánto tiempo tiene el Servicio de Atención al Cliente, el mediador y el árbitro financiero para responder mi reclamo?
A) Su reclamo en Servicio de Atención al Cliente.
- Su reclamo deberá ser respondido fundadamente en un plazo de 10 días hábiles contado desde la presentación del reclamo.
- La respuesta se comunicará al consumidor por escrito o mediante cualquier otro medio, y se enviará copia de ella al Sernac. El proveedor deberá dar cumplimiento a lo resuelto por el Servicio de Atención al cliente en un plazo de 5 días hábiles contados desde la comunicación al consumidor.
B) Si no queda conforme y no ha ejercido las acciones que le confiere la ley ante el tribunal competente.
- Si el consumidor no queda conforme con la respuesta del Servicio de Atención al Cliente, puede solicitar la designación de un mediador o árbitro financiero ante el Servicio de Atención al Cliente por escrito o cualquier otro medio tecnológico.
- Éste comunicará inmediatamente al proveedor, para acordar la designación del mediador o árbitro financiero según corresponda.
El mediador será competente para conocer de un asunto o materia, si la cuantía de lo dispuesto no excede de 100 UF .
Si la cuantía supera las 100 UF, el competente para conocer ese reclamo será un árbitro financiero.
El mediador, al igual que el árbitro financiero, será elegido de la nómina elaborada por el Sernac de común acuerdo entre el proveedor y el consumidor, dentro de los 5 días hábiles siguientes a la presentación de la reclamación respecto de la respuesta del Servicio de Atención al Cliente.
De no haber acuerdo en el plazo señalado, el consumidor podrá requerir al Sernac que designe al mediador o al árbitro según corresponda, por medio de un sistema automático.
La mediación debe concluir dentro de los 30 días hábiles siguientes a la aceptación del nombramiento del mediador. La resolución deberá cumplirse en el plazo de 15 días hábiles contados desde la aceptación de ambas partes de la resolución ante un ministro de fe del Sernac u Oficial del Registro Civil del domicilio del consumidor.
Si transcurre dicho plazo sin que las partes acepten la propuesta del mediador, el consumidor puede ejercer las acciones que le confiere la ley ante el juez competente o solicitar al Sernac que designe a un árbitro financiero.
El árbitro financiero puede ordenar la intervención de un abogado para garantizar la defensa del consumidor. El árbitro financiero dictará sentencia dentro de los 90 días siguientes a la aceptación de su cargo. La sentencia deberá cumplirse dentro de 15 días hábiles siguientes al vencimiento del plazo para interponer el recurso de apelación.
